“三大合議制度”讓客戶感受人情味

——記遼寧太平人壽專業管理與服務創新

    針對理賠難，太平人壽遼寧分公司憑借多年的保險經營實踐，在涉及客戶利益最為集中的理賠、核保及投訴處理三方面開創性地創立“三大合議制度”，在行業內引起廣泛關注。
 
    “集中賠付往往缺少人情味。”太平人壽遼寧分公司總經理王旭澤說，保險理賠有理缺情，導致保險理賠服務不是很人性化。因此，太平人壽遼寧分公司創立了“三大合議制度”，意圖在規則允許的情況下，為客戶找理由賠付，從而更進一步保護消費者的利益。
 
    合議制度 創新理念
 
    “三大合議制度”是指理賠、核保、投訴三個核心環節的有關決策由合議組成員經過充分研討集體決策做出，避免單一崗位人員決策的主觀性，最大程度形成公平合理的決策。
 
    其中，理賠、核保案件合議主要針對初審擬拒賠、擬拒保的案件，成立合議小組，根據“找理由賠付”或“找理由承保”的核心服務理念對案件開展客觀評議，最大限度體現公平公正。投訴案件合議是指，結合實際，對客戶的核心訴求進行合議，本著“公平合理解決客戶的訴求”的核心服務理念，及時、妥善、高效地處理投訴案件，力爭客戶的合理利益不受到損失，維護公司的品牌形象。
 
    太平人壽遼寧分公司運營服務部負責人李丹介紹，根據投訴案件的金額，公司會組建合議團隊。例如，小于50萬元的案件由運營服務部內部6人組成合議小組，分析案件，為客戶找理由賠付。再如，如果客戶到了非定點醫院，合議會議會分析客戶當時遇到的情況是否“火燒眉毛”，費用是否捉襟見肘。根據當時情形，為客戶爭取最大的理賠范圍。
 
    2014年11月，家住鐵嶺市的崔先生投保了太平人壽遼寧分公司的一款重大疾病保險。2016年10月，崔先生因被嚴重燒傷送醫救治。但根據沈陽醫院病例診斷，燒傷面積未達到合同約定的重疾標準。得知一審拒賠結論后，太平人壽遼寧分公司合議后將客戶其他燒傷部位一并納入重疾范圍，并替客戶前往省屬權威醫院找到專家開具權威認證結論，最終確認燒傷面積達到理賠標準，快速為客戶支付保險賠償金10萬元。
 
    太平人壽遼寧分公司自2011年以來，通過落實“三大合議制度”，理賠方面共合議案件268件，為客戶找理由賠付金額高達811萬元，139位客戶的理賠因此受益；核保方面，合議案件超55件，累計多承保保額183萬元；投訴處理方面，共合議案件506件，涉及金額5741萬元。
 
    “‘三大合議制度’是太平人壽遼寧分公司在服務理念上的一次大膽創新和嘗試”。王旭澤說，“三大合議制度”的宗旨是保護消費者的利益，讓抽象的保險服務變成具體的理賠，讓客戶體驗到保險的好處。這也是太平人壽作為央企履行社會責任的突出展現。
 
    優秀品質 穩健合規
 
    保險公司契約品質與服務品質的優劣，決定著保險公司乃至整個行業的生存與發展。
 
    歷年來，太平人壽遼寧分公司所銷售的人身保險在第二年乃至第三年的繼續率指標較高并長期保持穩定，已穩居遼寧市場“領頭羊”地位。而在這背后，是公司關注風險管控，在價值驅動下不懈努力，健康發展的結果。
 
    在品質管控方面，太平人壽遼寧分公司的個人保險業務13個月繼續率已連續5年保持當地行業第一。在15年的發展歷程中，太平人壽遼寧分公司還形成了行業領先的管理理念、管理文化和管理機制。通過從源頭加強誠信經營，樹立品質為先的工作理念，扎實有力地“防患于未然”，公司主要業務的四項繼續率指標長期站在90%乃至95%的水平。
 
    在合規經營方面，太平人壽遼寧分公司內控體系健全，規章制度完善，業務經營和公司管理的一切行為均在法律法規和公司制度框架下運行，做到有章可循。公司設立紀檢監察室及紀律檢查委員會，高管乃至全員的一切行為均納入廉政監督機制范疇，確保公司和個人“無人碰紅線，無人越底線”。得益于工作的有效開展，公司多年連續在太平系統內部審計稽核中獲的較高評級，在歷次反洗錢評級和監管檢查等項目中得到人民銀行沈陽分行、遼寧保監局等監管機關的高度評價，以強有力的風險管控措施保證了歷年來未發生重大群訪群訴及其他風險事件，踐行了“監管放心，社會滿意”的承諾。
 
    專業經營 價值成長
 
    保險回歸保障讓很多人擔心壽險公司是否會遭遇可持續發展之困，但是在太平人壽遼寧分公司，似乎不存在這種憂慮。
 
    太平人壽遼寧分公司優化業務結構，長期繳費產品及保障性產品長期占據公司業務主流，在行業內享有較好口碑。
 
    開業以來至2017年，該公司實現累計總保費收入達213.1億元。近年來，公司保費收入保持快速增長勢頭，大幅跑贏市場平均水平。2018年一季度，公司總保費收入排名位居遼寧壽險市場第三位。體現價值導向的個險新單期交保費收入穩居市場第3位，近三年平均增速達33%，超過市場22個百分點。除首期業務外，續期保費作為公司穩定的利潤來源，在公司總保費中占比超過50%。價值業務的優勢使公司能夠持續保持穩健快速發展，具備了較強抵御風險的能力。
 
    據統計，開業15年來，太平人壽遼寧分公司累計為超過307萬名客戶送去了高達2750億元保額的保險保障，累計向客戶支付賠款和生存金總額超過28.9億元。