津保監發[2010]17號
渤海財產保險股份有限公司，各財產保險公司天津（市）分公司：
2009年我局推行車險理賠服務質量評價體系以來，車險理賠工作受到社會廣泛關注，各保險公司積極采取有效措施，較好地推動了車險理賠服務質量的提升。根據總體工作安排，在充分聽取各公司意見和建議的基礎上，我局決定從指標數量、發布頻率等方面對現行的車險理賠服務質量評價制度進行完善，現將有關情況通知如下：
一、數據口徑
我局按照“群眾關心、簡單明了、客觀公正”的原則，將原有的6個評價指標增至8個。各項指標口徑如下：
1、車險結案率= 車險已決案件數/(車險已決案件數+車險未決案件數*A/12) 
車險已決案件數：截止統計時的當年累計已決案件數，包括當年出險當年已決案件數和以前年度出險當年已決案件數。
車險未決案件數：截至統計時的歷年累計未決案件數，包括當年出險未決案件數和以前年度出險未決案件數。
A為月份數2、4、6、8、10、12
2、車險結案周期= ∑（車險業務已決案件結案周期）/車險業務已決案件數
∑（車險業務已決案件結案周期）：以向前滾動12個月為期間，在此期間內結案的車險業務已決案件，自事故報案至業務已決的天數的匯總數。
車險業務已決案件數: 以向前滾動12個月為期間，在此期間內結案的車險業務已決案件數。
3、賠款金額在2000元以下（含）的車險案件結案周期= ∑（車險業務已決案件結案周期）/車險業務已決案件數
∑（車險業務已決案件結案周期）：以向前滾動12個月為期間，在此期間內結案的賠款金額在2000元以下（含）的車險業務已決案件，自事故報案至業務已決的天數的匯總數。
車險業務已決案件數: 以向前滾動12個月為期間，在此期間內結案的賠款金額在2000元以下（含）的車險業務已決案件數。
4、自有車險查勘人員充足率= 自有車險查勘人員/車險業務報案數
自有車險查勘人員：截至統計時，公司車險業務查勘人員與為公司服務的公估公司專屬車險查勘人員之和。
車險業務報案數：截至統計時，車險業務報案當年累計數。
5、當年車險案件結案率= 當年車險已決案件數/(當年車險已決案件數+當年車險未決案件數) 
當年車險已決案件數：截止統計時的當年發生當年已決累計案件數。
當年車險未決案件數：截至統計時的當年發生當年未決累計案件數。
6、 案件處理完畢后賠款支付及時率= 實際已支付賠款/應支付賠款
實際已支付賠款：截止統計時，“賠款支出”科目期末余額-（“應付賠款”科目期末余額-“應付賠款”科目年初余額）。
應支付賠款：截止統計時，“賠款支出”科目期末余額+“應付賠款”科目年初余額。
7、車險千萬元保費理賠投訴量= (車險理賠投訴數/車險保費收入) *10000000
車險理賠投訴數：截至統計時，當年車險理賠有效投訴累計件數（以保險監管部門統計為準）。
車險保費收入：截至統計時，當年車險保費收入累計金額。
8、承諾達成率
以2009年行業車險理賠統一承諾為基礎，即，“2000元以下資料齊全三天內賠付”，以（“結案時間-材料收取時間）≤3天”的2000元以下（含）車險當年已決案件數為分子，所有2000元以下（含）車險當年已決案件數為分母，計算承諾達成率。
二、數據報送
1、報送時間。自2010年起，我局將對公司報送的基礎數據進行核對和計算，并每兩個月向社會公布一次。各公司須于各偶數月結束后的五個工作日內，嚴格按照本通知規定報送數據至天津保監局財產保險監管處。
2、報送人員。各公司須指定能夠準確理解以上數據口徑，并熟悉理賠系統數據基礎的專職人員作為報送人，并將報送人聯系方式與理賠數據同時上報。
3、報送方式。各公司應按要求將填報好的“車險理賠服務質量評價指標數據報送表”、“自有車險查勘人員情況表”加蓋公章后報送天津保監局財產保險監管處，同時報送前述表格及“2000元以下（含）的車險業務已決案件明細列表”電子版（見附件）。
我局《關于加強理賠服務體系建設的通知》（津保監發[2009]28號）和《關于完善車險理賠公示指標的通知》（津保監發[2009]55號）文件廢止，原文要求的“車險有效立案數”和“車險無效立案明細表”停止報送。
三、工作要求
為確保公示指標客觀準確，各公司不得以任何理由錯報、漏報、瞞報或報送虛假數據。對存在上述問題的公司，一經查實，我局將在全行業通報并依法嚴肅處理。
各公司在加強車險理賠管理工作的同時，要認真總結提升理賠服務質量工作的經驗和做法，及時將公司所采取的措施和取得成效上報我局，我局將適時召開會議，進一步推動保險機構加強內部管理，不斷提升理賠服務質量和水平。
實施工作中如遇到情況和問題請及時報告我局。
聯系人：楊晨 姜鵬
聯系信箱:
chen_yang@circ.gov.cn
peng_jiang@circ.gov.cn

附件：1、車險理賠服務質量評價指標數據報送表
      2、自有車險查勘人員情況表
      3、2000元以下（含）的車險業務已決案件明細列表